在庫の数字がゼロになった。桃子は、倉庫の棚の写真を撮って喜んだ。商品を全部売り切り、段ボールも片付けた。これでこの企画は終了。次の仕入れを考えようとしていた翌日、取引先から連絡が入った。
「一部の商品について、安全性の確認が必要です」。桃子は、空になった棚を見直した。ここにはもう一個もない。なのに、仕事だけが急に戻ってきた。しかも、今度は売るときと逆向きに、どこへ届けた商品かを追わなければならない。
これは、回収対応を考える架空の物語です。特定の製品の不具合や実在のリコールを再現していません。完売は、商品がすべて購入者の手元へ移ったということでもある。売り切れたから責任も片付いた、と考えないための話です。
事故が起きるまで、待っていてよいとは限らない
桃子の店には、まだ事故の問い合わせはなかった。「だったら、うちで売った物は大丈夫では」。そう思いたかったが、事故の連絡がないことだけでは、安全性を確認したことにならない。
回収や修理などの対応は、事故がすでに起きた商品だけで行われるものではない。安全上の問題が生じる可能性がある場合や、被害を防ぐための措置として進められることもある。どの商品へ何が必要かは、製品や不具合の内容を確認して判断する。
仕入れ先から連絡が来たら、対象の型や納品時期などを確かめ、自店の販売分と照らし合わせたい。よく似た別商品なのか、同じ商品の一部なのかが分からないまま、安心とも全面回収とも決めつけないことが大切だ。
桃子は、「うちは問題が起きていません」と返しかけたメールを消した。自分の店でまだ聞いていないことと、購入者に伝えるべき情報がないことは違う。まず取引先の資料を取り寄せ、事実を整理することにした。
どれを売ったかが分からないと、連絡も難しくなる
桃子の帳簿には、商品名と個数は残っていた。しかし、同じ名前で仕入れ先を途中から変えている。外見も似ていたので、販売時は一つの商品として扱っていた。
仕入れの時期、型番、製造や納品の単位、商品を特定できる表示。こうした情報と販売の記録を対応させておけば、どの範囲に関係するか調べやすい。合計百個売れたと分かるだけでは、対象を絞れない場合がある。
購入者へ連絡する情報を適切に管理しているか、利用した販売サービスでどんな連絡ができるかも確認が要る。販売が完了した後の連絡経路は、サービスや取引条件によって違う。普段の集客用の投稿だけで、必要な相手へ確実に届くとは限らない。
桃子は、出荷の数字を増やすことには熱心だったが、その数字を後から逆にたどる場面は想像していなかった。販売記録は売上を集計するためだけの物ではない。届けた後に必要な情報を届け直すためにも使う記録だった。
「注意してください」だけでは、何をすればよいか伝わらない
購入者へ案内する文章を作るとき、桃子は言い方に迷った。強く書けば不安にさせるし、弱く書けば読んでもらえないかもしれない。そこでまず、対象の製品と、分かっている問題、必要な行動を分けて整理した。
どの表示を見れば対象か分かるのか。使用を止める必要があるのか。問い合わせ先や返送の手順はどこか。返送自体に注意が要る商品なら、その方法も確認する。受け取った人が次に何をするか分かる案内が必要になる。
一方、確認できていない原因や影響を、推測で書き足すのは避けたい。最初の案内で結論が出ていない部分があるなら、分かっている事実と今後の連絡を区別する。「たぶん大丈夫」という売る側の希望を、安全情報の代わりにしないことが大切だ。
桃子は、きれいな文章へ仕上げる前に、読み手が対象を判断できるかを確認した。商品を売る文章と、安全のための案内では、目立たせたいことの順番が違う。ブランドの印象より、必要な情報を確かに届けることが先だった。
回収にかかるのは、商品の代金だけではない
商品を返送してもらう費用、受け取り、確認、交換、返金、問い合わせへの対応。必要な措置によって、発生する作業と費用は変わる。売上を取り消せばそれだけで終わる、という計算では足りないことがある。
仮に、一個売るごとに四百円残る計画の商品を二百個売れば、ここまでの残りは八万円だ。説明用の例として、回収や交換などの追加対応に合計十万円必要なら、差し引きは二万円のマイナスになる。ほかの費用を入れていない単純な例でも、売った利益を上回る支出は考えられる。
実際の費用は商品や対応内容で違うので、この数字を一般的な回収費用だとは受け取らないでほしい。重要なのは、売った際の一個の利益が、販売後に必要になる費用の上限ではないという点だ。
桃子は、完売後の入金をすべて次の仕入れへ回す予定だった。ところが、新しい商品へ変えてしまえば、今回の対応に使う現金は手元から減る。販売終了と、資金の役割が完全に終わる時期は、同じとは限らなかった。
仕入れ先へ任せる範囲と、自分で追う範囲
メーカーや輸入者が窓口を設ける場合、販売店が購入者へ案内し協力する場合など、関係者の役割は状況によって違う。自分の店がどこまで担当するかを確認し、連絡が途切れる場所を作らないようにしたい。
工場へ費用を請求する交渉をしているからといって、安全のために必要な対応を無期限に止めてよいわけではない。被害を防ぐための対応と、取引先との費用精算は分けて管理する必要がある。
製品によっては、事故の報告や情報提供に関する制度も関わる。誰にどの義務があるかは、製品の種類と立場、起きた事実で変わるので、行政の案内などを確認したい。回収という言葉だけを聞いて、すべて同じ手続きと考えないほうがよい。
桃子は、仕入れ時の契約に、資料の提供や事故時の協力についてほとんど書かれていないことに気づいた。必要になってから初めて「何をしてくれますか」と聞くより、取引を始める段階で決めておく意味があった。
連絡先を管理する際には、購入者の情報を安全に扱うことも忘れられない。対応のため必要な担当者と共有し、誰でも見られる表や公開の投稿へ個人情報を載せない。急いでいるときほど、事故の対応で別の問題を起こさない工夫が必要だ。普段から安全に連絡できる方法を用意しておく意味は、こういう場面にもある。
回収の案内を出した日も、仕事は終わらない
案内した全員が、すぐ返信してくれるわけではない。連絡が届いたか、必要な対応がどの程度進んだか、未対応の人へどう情報を届けるか。回収を始めた後にも、状況を確認する仕事が残る。
桃子は、一度投稿すれば済むと思っていた。しかし販売するときは何度も情報を届けたのに、安全の連絡だけ一回で全員へ届くと期待するのは都合がよすぎた。必要な情報を継続して伝える体制も、商売の一部だ。
輸入する側の責任は作ったのは海外の工場という説明で、商品代以外の損害は返金だけでは終わらない商品事故で、取引先との連絡の問題は海外の仕入れ先が返信しない事故対応で、それぞれ扱っている。
事業の負担を比べたい場合は、物販とオンラインの副業の違いも読んでみたい。荷物を扱わない方法にも説明や広告の責任はあるが、在庫を販売した後の対応とは、必要な仕事の種類が違う。
桃子は、空っぽの棚の写真を保存したまま、企画終了の記録は付け直した。完売したのは在庫であって、購入者との関係ではない。次の仕入れを考える前に、売った商品を最後まで追える店かどうかを確かめる。売れた後の仕事にも、最初から場所を空けておきたい。
確認資料：経済産業省・リコール情報、経済産業省・リコールハンドブック。物語と費用例は架空で、個別製品の対応を示したものではありません。
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