ブログの読者から質問が来たらどうする？回答できる範囲と記事への反映

質問に全部答える必要はありません。答えるのは記事の内容についてで、商品の個別の状況や契約に関わることは、販売元の窓口へ案内します。この線引きを決めておくと、対応に迷わなくなります。

この記事では、質問への対応の振り分けと、記事への反映を扱います。問い合わせフォームの作り方や、顧客対応の代行については扱いません。ここでは、来た質問をどう扱うかだけを扱います。

1．なぜ線引きが必要なのか

読者は、記事を書いた人なら何でも知っていると考えることがあります。実際には、自分が調べた範囲しか分かりません。

分からないことに推測で答えると、誤った情報を渡すことになります。相手が実際に行動すれば、不利益が生じます。

したがって、答えられる範囲を決めておきます。範囲外は、適切な窓口へ案内します。

2．三つの対応

二つ目と三つ目は、答えると問題になる可能性があります。案内するのが正しい対応です。

3．自分で答える範囲

記事に書いた内容についての質問は、自分で答えます。説明が分かりにくかった、書いていない観点があった、といった場合です。

また、自分が実際に確認したことも答えられます。ただし、確認した時点と条件を添えます。

答えるときは、根拠を示します。「公式ページにこう書かれています」という形なら、相手も確認できます。

4．窓口へ案内する場合

個別の契約状況、注文の状況、アカウントに関することは、提供元でないと分かりません。

案内するときは、どこへ連絡すればよいかを具体的に示します。「販売元にお問い合わせください」だけでなく、窓口のURLを添えます。

また、なぜ自分では答えられないかも一言添えます。突き放されたと感じさせないためです。

自分の担当範囲については、アフィリエイトは商品を売る仕事？販売店との役割の違いを解説で詳しく解説しています。

5．専門家へ案内する場合

税務、法律、医療などに関わる個別の判断は、資格のある人でないと行えません。

一般的な制度の説明はできますが、その人の状況にどう当てはまるかは答えられません。

案内するときは、どういう専門家に相談すればよいかを示します。相談先の種類が分かれば、相手も探せます。

6．答えられない場合の伝え方

「分かりません」だけで終わらせず、なぜ分からないかと、どこで分かるかを添えます。

例えば、「この点は契約の個別の条件によるため、こちらでは確認できません。販売元の窓口で、契約番号を伝えて確認してください」という形です。

この書き方なら、相手は次に何をすればよいか分かります。

7．返信の速さ

すぐに返せない場合、まず受け取った旨だけを返す方法もあります。相手は待つ理由が分かります。

ただし、すべての質問に返信する義務はありません。返信の方針を、問い合わせのページに書いておく方法もあります。

「内容によっては返信できない場合があります」と書いておけば、期待のずれが減ります。

8．記事に反映する

質問が来たということは、記事にその答えが書かれていなかったということです。追記の候補になります。

同じ質問が複数来た場合、優先して追記します。多くの読者が同じ疑問を持っています。

追記の形は、本文に足す、注記として加える、別の記事にする、のいずれかです。分量によって決めます。

9．質問を記録する

• いつ来たか
• 質問の内容
• どう対応したか（自分で回答、案内、返信なし）
• 回答した内容
• 記事に反映したか

記録しておくと、同じ質問が来たときに使い回せます。また、記事の不足も見えてきます。

10．個人情報の扱い

質問に個人情報が含まれる場合、そのまま記事に載せないでください。

記事に反映する場合、質問の趣旨だけを抜き出します。「こういう質問がありました」と書く場合も、特定できる情報は除きます。

また、受け取った質問の内容を、第三者に共有しないようにします。

11．答えを確認してから返す

記憶で答えると、誤ることがあります。公式の情報を確認してから返信します。

確認に時間がかかる場合、その旨を伝えて待ってもらいます。急いで誤った答えを返すより安全です。

確認できなかった場合、確認できなかったと伝えます。推測で答えないでください。

12．指摘の場合

質問ではなく、誤りの指摘が来ることもあります。この場合、まず確認します。

指摘が正しければ、修正して、指摘してくれた人にも伝えます。正しくなければ、根拠を示して説明します。

指摘を受けたときの進め方は、ブログの間違いを指摘されたら？確認・訂正・返信の進め方で詳しく解説しています。

13．対応しないという選択

明らかに無関係な内容、宣伝、攻撃的な内容には、対応しなくて構いません。

対応の方針を決めておくと、その都度悩まずに済みます。返信しない基準を自分の中で決めておきます。

14．回答を公開するか

質問と回答を記事にすると、同じ疑問を持つ読者に届きます。ただし、質問者の許可を得るか、特定できない形にします。

よくある質問をまとめたページを作る方法もあります。個別の返信を減らせます。

15．質問が来ない場合

質問が来ないのは、読者が少ないか、記事に疑問が残っていないかのどちらかです。

どちらか判断するには、訪問の数を見ます。訪問があって質問がないなら、記事が十分に答えている可能性があります。

16．問い合わせ先の表示

質問を受け付けるなら、連絡先を分かりやすい場所に置きます。メニューか、記事の下です。

受け付けない場合も、その旨を書いておくほうが親切です。探させることになりません。

17．自分が質問する側のとき

自分がASPや広告主に質問する場合も、同じ構造です。相手が答えられる範囲を考えて聞きます。

状況が伝わる質問文の書き方は、アフィリエイトで分からないことを質問するには？状況が伝わる相談文で詳しく解説しています。

18．対応の負担

質問が増えると、対応の時間も増えます。記事を書く時間が減ります。

よくある質問を記事に反映しておくと、個別の対応が減ります。長期的には、記事に書くほうが効率的です。

19．質問ごとの返信文の例

以下は、三種類の質問に対する返信文の架空の例です。

一つ目の返信では、質問をきっかけに記事の表の見出しも直しています。答えるだけでなく、同じ疑問を持つ次の読者のために本文へ反映する形です。

三つの返信に共通しているのは、答えられる範囲と答えられない範囲をはっきり分け、答えられない場合は次に行く場所を示していることです。質問者は、返信を読んだ時点で次に何をすればよいかが分かります。

返信を書くときは、推測で答えないことも大切です。二つ目の質問で「たぶん返金されます」と答えると、質問者がその言葉を根拠に行動してしまう可能性があります。確認できないことは、確認できないと伝えます。

よく届く質問は、返信文のひな形として保存しておくと、次から短時間で返せます。

返信した質問のうち、記事に反映したものには記録表に印を付けておくと、どの質問がまだ本文に生かされていないかが一目で分かります。

20．まとめ

答えるのは、記事の内容についてだけです。個別の契約状況や、専門的な判断は、適切な窓口へ案内します。

答えられない場合、なぜ答えられないかと、どこで分かるかを添えます。

質問が来たら、記事の不足を示すものとして記録します。同じ質問が複数来たら、追記します。

記憶で答えず、確認してから返信してください。急いで誤った答えを返すより安全です。

よくある質問を記事に反映すると、個別の対応が減ります。長期的には、そのほうが時間を節約できます。